Algunas personas oyen su voz interior y viven sólo de lo que escuchan. Esas personas se vuelven locas. O se convierten en leyenda

No todo en la analítica web se refiere a datos cuantitativos. No podemos olvidarnos de los datos cualitativos, son vitales para conocer realmente lo que está pasando en nuestra web, saber el QUÉ ha pasado, y el POR QUÉ ha pasado nos desmarcará de los competidores. Tendremos, eso sí, una ventaja significativa, además de hacer ver al cliente que queremos satisfacerle, que es importante para nosotros.



Recopilar opiniones de clientes nos servirá para dar más fuerza a nuestros análisis cuantitativos. Si cuantificamos las emociones que producimos como marca, si obtenemos pistas sobre en qué nos estamos equivocando o haciendo bien, podremos mejorar en todos los sentidos. En esta época en que lo que triunfa es la comunicación empresa – cliente, ¿cómo es que no le damos al usuario la posibilidad de decirnos cómo se siente?

La experiencia del cliente define el valor de nuestra marca y es clave para su fidelidad. Esta “voz del cliente” se puede medir. Solamente hay que ponerse a ello. Hay muchas maneras de recopilar información cualitativa, las más comunes son los test de usuarios, los cuestionarios de calidad de la plataforma o las encuestas online.

Los test de usuarios se realizan en laboratorios y se refieren sobre todo a la usabilidad del site. Básicamente, se trata de medir la habilidad y eficiencia de un usuario en acabar una tarea y registrar la satisfacción en ese contexto específico. Resultan muy interesantes porque da la oportunidad de acercarnos más a nuestros clientes, observándoles y logrando un feedback que de otro modo nunca lograríamos registrar.



Los cuestionarios de calidad de la plataforma en mi opinión son imprescindibles. Necesitamos saber cómo se nos ve desde fuera, pero hay que hacerla muy bien para tener los conceptos claros y poder sacar conclusiones, deben referirse al diseño, usabilidad y a la técnica del site. La fortaleza de este método de recopilación de información cualitativa es la evolución de los resultados. Como sabremos además quien nos contesta a la encuesta, podemos estudiar su comportamiento en el site para arrojar más luz a los comentarios.

Finalmente, las encuestas online. En mi opinión, funcionan. Puede darnos miedo no llegar a tener una muestra representativa, pero a mi entender los comentarios de los clientes son impagables y y pueden ponernos sobre la pista de lo que necesitamos mejorar. Yo recomiendo una gratuita que desarrollaron IPerceptions y Avinash Kaushik llamada 4Q. Me gusta porque son pocas preguntas pero fundamentales que van más allá de que nos digan lo que les gusta y lo que no, ya que podremos recoger información sobre lo que les ha frustrado, lo que no han encontrado o sobre lo que les ha encantado y nos diferencia del resto.

Está en nuestras manos, decidir qué hacemos con el conocimiento que nos facilitan los clientes, si tomamos medidas con respecto a lo que nos demandan, mejoramos nuestros servicios o sencillamente no hacemos nada. Será parte de nuestra estrategia de empresa y determinará nuestra capacidad de convertirnos o no en leyenda.

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