Siempre que te pregunto que cuándo, cómo y dónde, tu siempre me respondes quizás quizás quizás...

No sabía si publicar la entrevista que me hicieron en Nielsen en el blog, básicamente porque se revelan muchos datos profesionales... bueno, ja ja ja, no muchos datos, el único dato: donde trabajo. Pero ya que lo han publicado otros, no me queda otra que aguantar la tormenta (lo de trabajar en un banco no está muy bien visto últimamente, ja ja).

Ahí está, la verdad es que me ha hecho mucha ilusión que pensaran en mí para entrevistarme.

1. Gemma, eres Responsable de Web Analytics en Bankinter, este puesto es relativamente nuevo en las empresas. ¿Podrías contarnos brevemente como acabaste dedicándote a esto?

Soy diplomada en informática y después de trabajar durante 10 años en el departamento de sistemas de información de distintos bancos, tuve la oportunidad de acceder al área de internet en Bankinter porque requerían un perfil técnico para temas de Movilidad. Cuando terminé el proyecto me pasaron al departamento de Analítica Web donde empecé desde cero a trabajar con la herramienta analítica web del banco y a estudiar todo lo que llegaba a mis manos sobre el tema.

Actualmente dirijo el departamento de Análisis de Comportamiento y Estudios, que engloba la parte cuantitativa (datos que explican el “qué”) y la parte cualitativa (datos que intentan explicar el “por qué”) para intentar ayudar en la toma de decisiones de negocio.


2. La medición de audiencias en Internet es un tema de conversación polémico. Existen distintas metodologías, muchos medidores, un montón de indicadores. ¿Cuál es tu opinión al respecto? ¿Cómo ves el mercado español?

En mi opinión, aunque se utilice el mismo sistema (por tags/logs/paneles…) para medir la audiencia o la navegación por internet de un site, los resultados no tienen por qué coincidir puesto que dependen de multitud de factores (software, características de la herramienta que mide, tema de borrar cookies…). Sin embargo, la tendencia será siempre la misma, por lo que nunca hay que tomar los datos exactos, sino como orientación.

Respecto a los indicadores, cada negocio debe definir los suyos propios, dependiendo de los objetivos de cada momento, son básicos para entender lo que está pasando y poder utilizar la información estratégicamente. Creo que es importante ir probando con todo lo “medible” hasta encontrar la combinación apropiada.

En mi opinión, las empresas en España aún están muy verdes en cuestión de medición interna. Estamos a una cierta distancia de USA en ese sentido pero hay grandes profesionales en el sector que hacen que esté creciendo rápidamente. Quizás estemos en el momento en que lo más difícil es convencer dentro de la empresa de que medir es una actividad fundamental para el futuro de internet como canal de venta o comunicación con el cliente.


3. Bankinter tiene contratado un informe Ad-hoc basado en nuestros datos de panel. En este informe se analiza en profundidad el sector de la banca online.
¿Podrías explicarnos que ventajas te ofrece este informe? ¿Qué uso le dais?


Nosotros analizamos en profundidad los datos de Bankinter pero somos conscientes de que éstos no sirven de mucho si no los ponemos en contexto. Este contexto es básicamente lo que nos aporta el informe que nos enviáis desde Nielsen, ya que consideramos que igual de importante es nuestro análisis como el análisis de la competencia del sector.

En estos tiempos además es fundamental desarrollar nuevas estrategias, el informe de Nielsen nos permite identificar el posicionamiento de los competidores y encontrar nuevos caminos para crecer.

Así, al conocer en profundidad el mercado podemos entender mejor las características, el comportamiento y fidelidad de nuestros usuarios con respecto a los usuarios de los demás competidores y somos capaces de tomar decisiones de negocio en base a datos tangibles.


4. En este informe se os proporciona información demográfica de vuestra audiencia, ¿coincide con vuestro público objetivo? ¿Habéis considerado dirigiros a otro tipo de público debido a la actual situación económica?

Bankinter siempre ha sido un banco cuyos clientes tenían un perfil tecnológico alto aunque es cierto que nuestro público objetivo son, fundamentalmente, particulares con rentas medio/altas y altas y, también, las Pymes; ambos segmentos estratégicos del banco en los últimos años.

Se han pasado otras crisis económicas y hemos seguido fieles a nuestro modelo, somos especialistas en reaccionar con eficacia y rapidez, por lo que no es que en estos tiempos vayamos a cambiar la estrategia del banco en cuanto a los clientes potenciales, sino que intentaremos potenciar todos los canales de relación para seguir contando con la confianza del cliente y diferenciándonos del resto del sector.

5. Bankinter ganó en Junio 2008 dos galardones en los premios anuales de la revista “The Banker Technology Awards” por el servicio de videollamada y, el mismo servicio ha sido galardonado en el apartado de banca minorista. También la revista Inversión publicó un artículo comentado vuestra firme apuesta por la tecnología, tanto en internet como en el móvil, de hecho Bankinter fue la primera entidad a haber lanzado un sistema de “brokerage “en tiempo real a través del teléfono móvil, así permitiendo al inversor estar conectado permanentemente a los diferentes mercados. Podemos finalizar diciendo que la tecnología, originalidad, agilidad y entusiasmo representen el valor añadido de Bankinter?

Bankinter desde el principio ha apostado por internet, donde hemos sido pioneros desde siempre, y se sigue haciendo una inversión muy alta en tecnología, pero también en la búsqueda de talento y compromiso. Nuestros valores corporativos efectivamente son la agilidad, el entusiasmo, la integridad y la originalidad, por lo que la estrategia del banco se basa en la innovación con una alta calidad del servicio.

Ahora mismo el servicio de Videollamada es el mejor ejemplo de ello, nació como un nuevo canal para ofrecerle al cliente una atención profesional personalizada de modo inmediato desde internet. Estos premios han sido el reconocimiento y la confirmación de que hacemos las cosas bien.

Mi entrevista en Nielsen

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