Ningún problema puede ser resuelto desde el mismo nivel de consciencia que lo creó

Hoy estoy enfadada con el mundo. ¿Cómo es posible que para darse de baja de una empresa como Telefónica Móviles haya que perder tanto tiempo/dinero? He llamado al teléfono de atención al cliente, después de hablar con un robot durante cerca de 4 minutos he tenido que volver a repetir absolutamente toda la información a un operador y cuando ya me ha tomado nota de todo (otros 4 minutos más unos cuantos más de musiquita entre medias) me dice que no me puede dar de baja, sino que tengo que mandar una carta con… sí, todos los datos que he pasado al robot y a la operadora, la fotocopia del DNI por ambas caras, el motivo por el que me quiero dar de baja y bla bla bla… o sea, tengo que ir a por un sobre, comprar sellos, buscar un buzón (hace siglos que no envío una carta por el sistema tradicional), enviar la carta y luego esperar pacientemente a que se la lean y me den de baja en el sistema. ¿En qué siglo vivimos? Eso sí, mientras tanto he de pagar religiosamente la cuota de línea. De vergüenza.

Y digo yo… ¿por qué no hacen un formulario para darse de baja online? Señores, que estamos en la era de la tecnología, que son ustedes Telefónica!!!! No es tan difícil, por si alguno me está leyendo, acabo de hacer un análisis de uno en la web del banco donde trabajo. Como tenía que reportar los resultados a varios Hippos, he decidido hablar su propio lenguaje y dejarme de términos que, aunque los uso frecuentemente y se han acostumbrado a ellos, no parece que hagan mella en su moral.

El formulario es para dar de alta una cuenta online; es decir, se requieren datos pero no se necesita ninguno especialmente delicado o complicado de saber a priori. La primera parte del informe se refiere a cuantas visitas llegaron al formulario y qué pasó finalmente; es decir, la tasa de conversión real del formulario, paso a paso desde que llega el visitante hasta que logra enviar el mismo con éxito:



En esta primera parte del informe se ve claramente que casi un 25% no terminó de rellenar el formulario, pero también que hubo un alto número de visitantes que habiendo rellenado uno o más campos al final no se molestaron en enviarlo (¿y eso por qué?) y que el 5% que llegaron a completar casi todo el formulario e incluso intentó enviarlo no pudieron resolverlo correctamente (¿disponibilidad de la web? ¿datos erróneos en el formulario?...).

Ha llegado la hora de indagar un poco más. Presentamos el siguiente informe, que muestra qué hicieron los visitantes en el formulario. Los datos tratados pertenecen solamente a aquellos visitantes que rellenaron al menos uno de los campos del mismo, es decir, nos limitamos a los 1.196 visitantes que rellenaron al menos un campo del formulario:



El informe muestra los campos donde se van los visitantes; es decir, en casi el 50% de los casos el campo de NOMBRE DE TITULAR no ha sido rellenado o justo después de rellenarlo se han marchado del formulario. Mi experiencia confirma que normalmente es el primer campo del formulario el que tiene el dudoso honor de aparecer como primer “descarte” del visitante.

No creo que el nombre del titular sea un problema, más bien me inclino a pensar que es el segundo campo en porcentaje de pérdidas, NACIONALIDAD, el que ha echado para atrás a la mayoría de visitantes de este formulario.
No me queda muy claro si hay algún problema que pueda solucionar en este formulario, por lo que intento avanzar un poco más en los datos y me encuentro con el tiempo medio que ha tardado el visitante en interactuar con cada uno de los campos:



Definitivamente el campo Nacionalidad está dando quebraderos de cabeza… ¿quizás es demasiado complejo porque no se han registrado todas las nacionalidades posibles? ¿O es el campo DNI que resulta difícil de determinar si no se posee una determinada nacionalidad? En cualquier caso habría que estudiar detenidamente la usabilidad de ambos campos.

Me parece asimismo interesante analizar si en el envío final alguno de los campos que se piden en el formulario se dejan en blanco, a ver si en el caso de querer facilitar el relleno del formulario puedo prescindir de alguno de los campos o debo reformular la pregunta en el caso de que no esté obteniendo el feedback requerido:



¡Adios! Más del 70% de los visitantes que están enviando el formulario deja la SOLICITUD DE TALONARIO en blanco y cerca del 60% la SOLICITUD DE TARJETA. Obviamente son los dos campos que no necesitan rellenarse para el envío del formulario pero es interesante saber qué es lo que demanda el usuario en los formularios de alta de un producto.

El caso es que tal y como está planteado el formulario (no es excesivamente largo ya que solamente se piden los datos mínimos) no parece que tenga un amplio margen de mejora, pero al tener un porcentaje de pérdidas amplio en un solo campo avalado además por el tiempo que se tarda en rellenar (cuando es un combo) creo que se puede hablar con el responsable de la web para poder ver las diferentes alternativas al diseño actual.

Señores de Telefónica Móviles, que en un pis-pas les hago un borrador con los campos que necesitan para actualizar su BBDD, que no vean lo que se tarda en leer una carta, introducir los datos a mano en el PC y hacer actualizaciones una a una… ¿o es que no les interesa que el proceso de baja sea tan fácil-limpio-rápido? ;)

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