Muchas gracias por la flor, ya vendré a por la maceta

Ayer estaba leyendo el blog de Avinash, en uno de esos posts que encuentro muy interesantes, tanto por lo que dice como por la manera de decirlo, que habla de los tableros "de acción". Y de cómo hay que personalizarlos según los usuarios de los mismos. Entonces me he puesto a pensar en lo que realmente me importa medir de mi negocio, como dije en mi post anterior... a veces pienso que las métricas en las que se basa todo son las páginas vistas, las visitas y los visitantes y otras veces creo que no, que la base es otra muy distinta.

A ver, me explico, si yo vendiera coches o cualquier otro producto por internet sí que es verdad que lo que me importaría es cuanta gente se interesa por tal o cual modelo, si lo compran, si las campañas que pongo en google.com me dan dinero o por el contrario no me traen tráfico, los usuarios nuevos que tengo cada mes... pero no. Mi realidad es otra. Yo mido datos de una web financiera, no de un ecommerce. Y hay veces en que me planteo que todo lo que mido es absurdo. Ahora estamos danto vueltas a la calidad de la plataforma. Y muchos clientes están contentos con su ciclo de vida en internet. Otros no, obviamente no se puede contentar a todo el mundo. Pero me hace pensar que la clave está ahí, precisamente en los clientes que tenemos y en los que podemos captar, mucho más allá de si vendemos este producto o esta campaña de palabras clave en google.com nos está funcionando a lo grande.

Entre otras cosas, quiero la nueva herramienta de analítica web precisamente para cruzar datos. Sé qué cliente se ha conectado, ahora no puedo hacer nada, pero necesito tener esa información. En esa encuesta de calidad hemos estado segmentando por muchos factores intentando encontrar información de cada grupo para poder mejorar en lo que nos sea posible... y resulta que, a mi parecer, la única cosa que podemos sacar en claro es que los más satisfechos son los clientes que llevan entre 1 y 2 años con nosotros. Los que llevan entre 2 y 5 están bastante menos contentos y a los 5 años resulta que vuelven a recuperar la ilusión...

Me gustaría saber qué funcionalidades de la banca online utilizan los clientes del primer grupo, del segundo y del tercero, qué edad tienen, qué perfil de cliente está más fidelizado, cuanto dinero mueven, qué clientes que compraron el producto x se interesaron también por el y... incluso si alguien se ha interesado por un producto pero finalmente lo contrató por otro canal... ¿por qué? ¿de donde han venido los clientes más rentables? ¿nos han encontrado porque sí? ¿o vienen a través de mis campañas de pago? ¿enganchamos ahora a más usuarios que hace un año? ¿a qué segmento le está afectando más esta crisis? ¿cuales son los productos de entrada de los clientes nuevos? ¿y cual es el número medio de productos que se mantienen contratados? ¿cuantos de los clientes captados en el último año son activos después de un año? ...

Son preguntas que no puedo responder con HBX, ahora mismo sólo podría disponer de esta información utilizando las bases de datos que genera CRM. Y yo lo quiero tener en mi base de datos, quiero guardar esta información, ser capaz de tenerla a tiempo real, ¿es mucho pedir? Necesito llevar la segmentación hasta el final, sobre todo para empezar a dar recomendaciones a la parte de negocio, porque tengo que saber qué pretendemos conseguir. Y no me sirve tener solamente un número de páginas vistas, de usuarios únicos en el site, conocer si un cliente pasa 4 segundos o 4 horas en la página de información, etc... Es complicado, pero lo cierto es que al final nosotros nos tenemos que sacar las castañas del fuego y cada estudio o informe que afrontamos es como una aventura y eso también le da al trabajo una emoción especial :)

Feliz semana!

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